De huurder is geen klant, maar veel meer dan dat…

Parallel aan de groeiende invloed van het Angelsaksische model in de jaren negentig zien we dat het begrip klant zijn intrede doet in de publieke sector.

De context bepaalt in hoge mate de betekenis van het klantbegrip aldus drs. Philip E. Wagner. Hij maakt daarbij onderscheid tussen de klant als cliënt (juridisch gemachtigde, contractant) als customer (opdrachtgever, verantwoordelijke) of als consumer (gebruiker, afnemer). Mijn stelling is dat op basis van bovenstaande begripsdefiniëring de huurder van een sociale woning géén klant is en dat het woord geen goede bijdrage levert aan het broodnodige herstel van vertrouwen in woningcorporaties.


De begrippen hierboven impliceren allemaal (keuze-)vrijheid. En dat is volgens mij een onjuiste weergave van de werkelijkheid als we het hebben over de sociale huisvesting in Nederland. We hebben immers nog steeds in grote delen van het land te maken met een schaars goed. Je zou vanuit die optiek de gedachte kunnen voorstaan dat huurders profijthebbers zijn.

Dat sociale huurwoningen een schaars goed zijn, vindt zijn oorsprong in de subsidies, die er op gericht zijn producten en diensten betaalbaar te houden voor mensen met lage inkomens. Dit subsidiesysteem is complex en voor de maatschappij weinig transparant. Voor de sociale huursector zijn de volgende drie subsidiemomenten van belang: Bij de bouw van nieuwe woningen schrijven zowel gemeenten als woningcorporaties een deel van de investering meteen af. Vervolgens vragen woningcorporaties in het algemeen niet de maximaal redelijke huur (bepaald door de Rijksoverheid), maar een percentage daarvan. Tenslotte ontvangen mensen die de gesubsidieerde woning alsnog niet kunnen betalen via het systeem van de huurtoeslag een financiële tegemoetkoming.

De relatie tussen huurders en woningcorporaties is in de loop der jaren steeds meer gegroeid naar een relatie die gekenschetst kan worden als ware er een zakelijke transactie tussen producent en consument. Woningcorporaties denken in plichten (als een goed éénmaal is afgenomen) en huurders vanuit rechten. Dit wordt versterkt door het juridische huurcontract dat de basis vormt onder de relatie tussen huurder en verhuurder.
Een benadering vanuit rechten en plichten past bij een commercieel ondernemer en een consument. Bij deze benadering hoort echter ook dat je van elkaar af kan, wanneer één van beide partijen dat wil. In beginsel is het echter zo dat de huurder wellicht wel af wil van de leverancier (woningcorporatie), echter niet van het product. Ook kan het zo zijn dat de huurder af wil van het product, maar dat er simpelweg geen alternatief is voor hem. In beide gevallen is de conclusie dat de huurder zal blijven waar hij zit. Andersom is het zo dat een woningcorporatie niet zomaar het huurcontract kan ontbinden als zij daar behoefte aan heeft. Dit kan slechts in specifieke situaties, vanwege de huurbescherming die de huurder geniet. Betalingsachterstand of aantoonbare grote woonoverlast zijn voorbeelden hiervan.

Een andere redenatie is de volgende:
Aan klanten verkoop je producten. Wonen is echter geen product. Dat is iets wat de huurder zelf doet, zo stelt Eef Meijerman in Aedes Magazine. De tevredenheid van de bewoner wordt bepaald door zijn woning en woonomgeving en ook door bijvoorbeeld sociale contacten in en betrokkenheid bij de buurt. Deze aspecten geeft de huurder grotendeels (in interactie) zelf vorm. Huurders zijn voor woningcorporaties dan ook niet hun klant, maar hun belangrijkste coproducent. Of eigenlijk andersom. Woningcorporaties zijn voor huurders een coproducent in wonen. De kern van het werk van een woningcorporatie is dan ook niet het leveren van het product (woning) of de diensten (o.a. onderhoud), maar het faciliteren van huurders bij het maken van een goed en veilig thuis zodat zij vanuit deze basis kunnen meedoen aan de samenleving en zich blijven kunnen ontwikkelen.

De bedoeling van organisaties met een publieke taak is mijns inziens nabij zijn en vanuit deze nabijheid mensen te faciliteren. Én daarbij dus ook de taal van nabijheid hanteren. Het woord klant vind ik daarbij niet passend. Het werk van een woningcorporatie gaat uitsluitend over mensen. Woningen zijn daarbij ‘slechts’ een middel. Het gaat om mensen die wonen (nog) niet helemaal alleen kunnen organiseren. Mensen die fijn willen wonen, omdat het een basis levensbehoefte is van waaruit je mee kan doen aan de samenleving. Zonder dak boven je hoofd lukt dat niet. Medewerkers van woningcorporaties kunnen hieraan een prachtige bijdrage leveren door naast mensen te gaan staan en hen aan te moedigen regie te nemen over de eigen woning en leefomgeving. Dit betekent dat wij daadwerkelijk bereid moeten zijn om mensen te vertrouwen. Huurders de ruimte moeten geven om het eigenaarschap over hun wonen te ontwikkelen. In verbinding met elkaar, op een eerlijke en respectvolle manier, met waardering voor ieders talenten en met oog voor de wederzijdse belangen.

In het opnieuw uitvinden van de verbinding met huurders en het teruggeven van eigenaarschap aan huurders moet de corporatie zijn legitimatie terugvinden. Daarbij past niet het woord klant!

Auteur: Monique Govers